Verhalen
Van data-denken naar data-doen

Van data-denken naar data-doen

Aziz Mohammadi over VodafoneZiggo's data driven strategie

VodafoneZiggo zit volop in een digitale transformatie. Aziz Mohammadi, directeur Advanced Analytics, geeft een update. Hoe data-gedreven is het bedrijf inmiddels? "Inmiddels is de waarde van data driven voor iedereen helder. En pakken we door. Stap voor stap worden we een organisatie die denkt en doet vanuit data."

Data leidend maken is geen kleine opdracht, weet Aziz. "Het is een totaal andere manier van werken, en daar moet iedereen aan wennen. Maar de motivatie is helder. Slim gebruik van databronnen geeft ons meer focus en betere resultaten. En we moéten, want de wereld om ons heen verandert snel. Veel vakgebieden verleggen hun focus naar data.

Marketeers bijvoorbeeld, kunnen niet meer zonder data die ze laat zien via welk kanaal, op welk moment en met welke boodschap je een klant het beste bereikt." VodafoneZiggo boekt al veel vooruitgang. Geholpen door trainingen, tools en support, werken marketeers en vele andere collega's steeds meer vanuit data. "Ook hebben we de aanpak hoog op de agenda van VodafoneZiggo gekregen. Data-gedreven werken behoort nu tot de kernwaarden van het bedrijf."

De vier pijlers onder onze aanpak
"Onze digitale strategie heeft twee heldere doelen", legt Aziz uit. "Onze klanten beter bedienen en medewerkers helpen om nog beter te presteren. Om dit te bereiken, maken we gebruik van vier pijlers. Stuk voor stuk zorgen die voor verandering, en sámen voor een complete transformatie."

"De eerste pijler is 'Agile'. Een werkwijze die op zichzelf niet digitaal is, maar wel aansluit op een digitale manier van denken. Gecontroleerd, gedoseerd en gedocumenteerd. Daarom is het de ideale schakel. De tweede pijler is een mindset die we 'Customer Centric' noemen. Onze klanten centraal stellen dus, in alle opzichten. De derde pijler heet 'Digital First' en gaat over hoe we onze klanten benaderen; altijd als eerste via een digitaal kanaal. Dit sluit perfect aan op Customer Centric, want klanten willen niets liever dan snelle oplossingen en antwoorden, via alle digitale kanalen die er zijn."

"De laatste pijler heet 'Data Driven' en komt voort uit mijn vakgebied. Vanuit het Data & Analytics domein ondersteunen we collega's in de hele organisatie met data en inzichten. Zoals de marketeer die een campagne op wil zetten. Of de customer journey expert die een specifiek onderdeel van een klantreis wil verbeteren. Wij maken onze data voor hen toegankelijk; een schat aan informatie waarmee ze hun prestaties een boost kunnen geven. Daarnaast zorgen we ook dat ze leren hoe ze data zélf kunnen interpreteren. En nog belangijker: die data omzetten naar inzichten waarmee ze hun doelen beter kunnen bereiken."

Zo komen de pijlers tot leven
"De ruim tweehonderd collega's die werkzaam zijn binnen het Data & Analytics domein, zijn nu al van grote waarde voor VodafoneZiggo. Maar we maken nog veel meer impact als álle mensen in het bedrijf werken vanuit de inzichten die data verschaffen. De vraag is alleen, waar begin je als werknemer? Een goede eerste stap is om een training over Qlik te volgen, die je leert om data te lezen en interpreteren. Maar je gaat data pas echt toepassen als je weet welk doel je wil bereiken en hoe data je daarbij kan helpen. Daarom organiseren we inspiratiesessies en laten we mensen aanschuiven bij Agile teams. Daar leren ze om actief mee te denken over de nuttigste inzet van data."

"Ook hebben we een programma – Go Data Driven – waarmee we onze people leaders trainen in de data driven way of working. Ze leren om data te vertalen naar toetsbare inzichten, die bruikbaar zijn om beslissingen te nemen of in actie te komen. Hoe vaardiger je hierin wordt, hoe meer waarde het oplevert. Nog een manier om onze pijlers in de praktijk te brengen, is via onze data-gedreven producten en inzichten. Zo krijgen onze monteurs relevante inzichten die hen in staat stellen om de klant sneller en beter te helpen. Heeft een klant last van traag internet door een beschadigde kabel in huis? Dan ziet onze monteur dat in een oogopslag en kan hij het probleem meteen verhelpen. Werken met data wordt zo steeds meer onderdeel van de dagelijkse praktijk."

Nu gaan we van overtuigen naar dóen
"De afgelopen twee jaar werkten we vooral aan de mindset bínnen VodafoneZiggo: iedereen bekendmaken met de digitale transformatie die we voor ogen hebben. En belangrijker, laten zien wat de waarde ervan is. Dat is inmiddels gelukt. Nu zitten we in de tweede fase: het nog meer gaan doen, met zo veel mogelijk medewerkers. De pijler Data Driven speelt hierin een belangrijke rol. Bij elk besluit en op elk niveau komt data nu echt centraal te staan. Hierdoor gaan ook onze klanten er veel meer van merken. Geloof me, dat wordt een positieve verrassing!"

Is jouw data-gedreven mindset al aangewakkerd? In de komende reeks artikelen doen we nog veel meer uit de doeken over de data driven transformatie van VodafoneZiggo. Via use cases krijg je een kijkje in onze digitale keuken. En zie je wat we ondernemen om data-gedreven werken in de genen te krijgen.