Verhalen
De voordelen én valkuilen van AI

De voordelen én valkuilen van AI

Sidekick met data-drang

Klantenservicemedewerkers van VodafoneZiggo werken met een handige sidekick: TOBi. Deze slimme chatrobot kan alle meest gestelde vragen voor ze beantwoorden en verbetert met elk klantgesprek. Dit is een mooi voorbeeld van kunstmatige intelligentie: technologie die computers laat 'denken' en zelf keuzes laat maken. Wat betekent kunstmatige intelligentie nog meer voor VodafoneZiggo? Daarover vertelt Data Protection Officer Elske Feenstra.

"Kunstmatige intelligentie is een uitstekend middel om onze dienstverlening te verbeteren", zegt Feenstra. "TOBi neemt flink wat werk uit handen voor de klantenservice, de afstandsbediening van de Ziggo TV box kun je met je stem bedienen, er is meer duidelijkheid over de levensduur van apparaten en hoe deze het beste kunnen worden ingesteld."

Tegenwoordig beschikt VodafoneZiggo ook over Guru: software die helpt om marketingcommunicatie persoonlijker te maken voor klanten. "Komen we er bijvoorbeeld achter dat iemand een sportfanaat is, dan krijgt hij op de website een banner voor Ziggo Sport. De data die we hiervoor mogen gebruiken en de uiteindelijke profilering die hieruit volgt, is dan vaak wel afhankelijk van toestemming."

Ook voor medewerkers zet het bedrijf kunstmatige intelligentie in, vertelt Feenstra. "Alle mails voor onze HR-afdeling worden gescand door HelloHR. Dit programma sorteert berichten op basis van kernwoorden en stuurt ze vervolgens automatisch naar het juiste HR- team of beantwoordt zelf de mail met een antwoord op de vraag van de medewerker. Zo krijgt de afzender sneller antwoord en werkt de afdeling veel efficiënter."

Er loopt een proef waarbij digitale systemen speuren naar onbewuste werk- en communicatiepatronen. "Hierbij krijgen medewerkers inzicht in hun werkgewoontes, zodat zij zelf kunnen bepalen hoe effectief deze zijn. De acties die de teams vervolgens met elkaar bepalen, dragen bij aan zowel de effectiviteit van samenwerking, als een verhoging van het werkplezier. Onder voorwaarden van anonimiteit en met toestemming van de medewerker geeft deze data ook inzichten op organisatieniveau. Dat leidt tot een beter begrip van de netwerken in onze organisatie en van de werkpatronen van onze medewerkers, zodat we ons effectiever kunnen organiseren. Dit draagt op den duur bij aan het stroomlijnen van processen en een effectievere inzet van onze mensen."

Andere kant van de medaille
"Kunstmatige intelligentie leidt tot efficiënte bedrijfsprocessen, een betere klantervaring – en dus tot meer sales. Bovendien wordt de techniek steeds geavanceerder. Iets waar ik met veel interesse naar kijk. Maar ik zie ook de uitdagingen. Want er zijn al gevallen bekend waarbij de techniek doorsloeg en niet meer ethisch verantwoord was."

Zo had Amazon een software programma om cv's van sollicitanten te scannen. "De sollicitanten die er het beste uitkwamen, werden uitgenodigd. Maar na verloop van tijd leerde de robot dat mannen vaker door de test kwamen en sorteerde sindsdien op geslacht. Dat was niet de bedoeling, maar kan wel het bijkomend effect zijn van het 'blackbox'-kenmerk dat machine learning met zich meebrengt. Er bleek in het geval van Amazon geen manier om het te ondervangen, dus stopte Amazon met deze selectiemethode."

Alert blijven
Ook VodafoneZiggo moet waken voor uitsluitingsprocessen, zegt Feenstra. "Het mag niet zo zijn dat klanten die volgens onze software niet van Ajax houden, niet mee kunnen doen aan acties waarmee ze Ajax-kaartjes kunnen winnen of jonge klanten geen Ziggo-monteur meer kunnen krijgen omdat wordt gedacht dat alle jonge mensen zichzelf kunnen redden met een handleiding."

"Gelukkig doen we dat nu niet, maar we moeten erop letten dat dit ook nooit per ongeluk gebeurt." Ze wijst hierbij op de AI-verordening die door de Europese Commissie is ingediend. Hierin staan vormen van kunstmatige intelligentie die volgens de Commissie verboden moeten worden, waaronder dus een vorm die discrimineert. "VodafoneZiggo zet zich uiteraard hard in om ervoor te zorgen dat intelligente tools niet doorslaan, maar wél blijven zorgen voor meer efficiëntie en klanttevredenheid", aldus Feenstra. "Sterker nog, dit is een speerpunt voor 2022. We starten een programma om de functionaliteit en veiligheid van AI toepassingen te blijven monitoren. Wat mij betreft een vereiste bij elke AI toepassing. Wordt vervolgd, dus."

Lees meer over innovatie