Soms lijkt op het eerste oog álles technisch te werken zoals het hoort, maar ervaren klanten tóch problemen met hun internetverbinding, thuis of op kantoor. Dat zijn frustrerende situaties, zowel voor de klant als voor de technici van VodafoneZiggo. Om zulke momenten zoveel mogelijk te voorkomen, is een speciaal project opgestart, dat proactief op zoek gaat naar dreigende bugs: Sherlock.
Slimme algoritmen
Sherlock bestaat uit een stevige combinatie aan technologie én kennis. Slimme algoritmen analyseren op een geavanceerde manier achterliggende oorzaken bij – nog niet gevonden of ontstane – issues. Een brede community van specialisten (technici tot en met klantenservicemedewerkers) signaleert de gevoeligheden, beoordeelt de uitkomsten en grijpt in waar nodig.
Effectieve oplossingen
"De inzichten die we opdoen, zetten we in om onze klanten en andere collega's te helpen de problemen sneller en beter op te lossen", zegt Joeri Hotting van de afdeling Customer Value Management bij VodafoneZiggo. "Met behulp van data speurt het Sherlock Data Team bijvoorbeeld naar zwakke plekken in ons netwerk en achterhaalt wat de oorzaak is. Zo maken ze zichtbaar wat onze ogen niet zien maar de data wel. Natuurlijk doen we dit bij voorkeur voordat er problemen ontstaan. Door intensief samen te werken bieden we effectieve oplossingen voor klantissues en kunnen onze collega's aan de telefoon en in chats klanten beter helpen."
Bekijk deze video en in 2 minuten krijg je een goede indruk hoe Sherlock werkt.
Storingen oplossen vóórdat klanten er last van ondervinden. Dat is de insteek van 'Sherlock', een project waarin VodafoneZiggo via big data en algoritmen speurt naar zwakke plekken in het netwerk.