Inge en Laurens werken allebei in het team Journey & Chain Analytics op de afdeling Customer Experience & Processes, waar al het werk in het teken staat van de klant. Inge als analist, Laurens als 'business analytics translator'. Wat ze precies doen, vertellen ze aan de hand van vijf vragen.
Wat houdt je functie in?
Inge: "Als analist kijk ik naar twee dingen: hoe we ervoor kunnen zorgen dat de klant onze dienstverlening waardeert, en of VodafoneZiggo beloftes aan de klant echt nakomt. Ik hou me vooral bezig met het inventariseren van pijnpunten die klanten ervaren. Daarvoor analyseer ik klantdata, feedback van klanten en informatie van medewerkers die direct contact hebben met klanten. En ik onderzoek welke kanalen klanten veel gebruiken en hoe tevreden ze daarover zijn. Vinden ze het antwoord op hun vraag? Zijn ze goed geholpen in de winkel of aan de telefoon?"
Laurens: "Ik vertaal als 'translator' de businessvraag naar analyses en andersom, de analyseresultaten naar besluitvorming. Ik help de business hun processen te verbeteren met mijn inzichten over het gedrag van de klant. Welke klant heeft wel een monteur nodig om de Horizon Box te installeren en welke klant kan dit prima zelf? Om daar achter te komen kijk ik naar het klantprofiel, het netwerk, het product en de contacthistorie. En andersom zorg ik ervoor dat deze inzichten weer worden vertaald naar ons producten- en dienstenaanbod, zodat we ook echt doen wat we de klant beloven."
Wat is je achtergrond?
Inge: "Ik heb in 2015 de Master Strategische Marketing afgerond aan de universiteit Maastricht en ben daarna bij Vodafone het Discover Traineeship gaan doen. In 2016 ben ik begonnen als Customer Experience Analyst."
Laurens heeft werktuigbouwkunde en bedrijfskunde gestudeerd. "Na mijn studie ben ik de IT ingerold. Eigenlijk zie ik hier bij VodafoneZiggo terug wat ik vijftien jaar geleden al zag bij de procesautomatisering in de industrie: voorspellen op basis van data, zodat je problemen in het proces vóór bent." Hij werkt sinds twee jaar bij VodafoneZiggo.
Met welke datavraagstukken werk je nu?
Inge: "Ik verzamel continu data over de huidige dienstverlening en analyseer deze gegevens. Op basis daarvan help ik mijn collega's van bijvoorbeeld de website of de klantenservice, zodat zij weten wat er speelt bij klanten. Ik ben ook betrokken bij het project Future of Conversation. Daarvoor analyseer ik onder andere klantvragen die geschikt zijn voor Self Service." Laurens heeft in dit project een ondersteunende rol. "Daarnaast werk ik aan een project om processen en klantinteracties te verbeteren, Fixed Improvement heet dit."
Wat maakt je werk (soms) ingewikkeld?
"De fusie tussen Vodafone en Ziggo betekent dat systemen in elkaar geschoven moeten worden. Dat is nog niet overal afgerond, waardoor we met veel verschillende systemen werken", vertelt Inge. Voor Laurens is zijn werk soms een lastige puzzel. "In een grote organisatie als VodafoneZiggo zijn er veel mensen die op hun eigen vakgebied kennis hebben van bijvoorbeeld een modem. Voor mij is het zaak al die kennis, al die puzzelstukjes zeg maar, bij elkaar te krijgen zodat ik de juiste conclusies kan trekken."
Wat maakt je werk leuk?
Inge: "Klantgegevens analyseren vind ik heel leuk om te doen. Als het ons lukt een proces te verbeteren, maken we daar in potentie wel vijf miljoen huishoudens blij mee. Zo heeft ons werk behoorlijk wat impact." Ook Laurens ziet graag resultaat van zijn werk. "We werken nu met een specifieke methode om de klanttevredenheid rond het installeren van modems te meten. Met het introduceren hiervan heb ik echt iets toegevoegd aan de organisatie."
Wil je meer weten over werken met data bij VodafoneZiggo? Bekijk dan onze Werken bij-pagina.