"Toegankelijkheid betekent dat iedereen, ook met een extra uitdaging, zelfstandig kan meedoen in het dagelijks leven," vertelt Mark. "We willen ervoor zorgen dat niemand buiten de boot valt in de digitale wereld. Of het nu gaat om internet, televisie, of telefonie, iedereen moet er zonder problemen gebruik van kunnen maken." Ongeveer één op de vijf mensen heeft een extra uitdaging. "Denk daarbij niet alleen aan mensen met een visuele, fysieke of auditieve beperking, maar bijvoorbeeld ook aan de 2,5 miljoen laaggeletterden in Nederland."
Het curb-cut effect
Productontwikkeling binnen VodafoneZiggo streeft naar het zogenaamde 'curb-cut effect'. "Dit houdt in dat als je iets toegankelijk maakt voor mensen met een beperking, het uiteindelijk voor iedereen beter wordt," legt Mark uit. "Een perfect voorbeeld zijn de verlaagde stoepranden. Oorspronkelijk ontworpen voor rolstoelgebruikers, maar veel anderen profiteren er ook van. Denk aan ouders met kinderwagens, skatende jongeren, de postbode en ouderen met rollators. Zo willen wij ook werken: producten ontwikkelen waar iedereen baat bij heeft."
Van sim tot shop
Een mooi voorbeeld is onze aanpak van de simkaart. "Zo’n klein stukje technologie kan een groot obstakel vormen," legt Mark uit. "Het plaatsen van een simkaart is een flinke uitdaging voor mensen met een motorische beperking. De oplossing? De eSIM, een digitale variant die dit probleem wegneemt. Maar zolang nog niet iedereen een eSIM kan gebruiken, maken we de fysieke simkaart zo toegankelijk mogelijk. Denk aan een verpakking die eenvoudig te openen is, grote, contrasterende letters op de kaart en een QR-code met een link naar een uitlegpagina. Vaak met video ondersteund, altijd voorleesbaar met hulpapparatuur. Zo zorgen we dat iedereen, met welke beperking dan ook, eenvoudig aan de slag kan."
Onze winkels zijn eveneens een goed voorbeeld van onze inzet voor toegankelijkheid. "Bij het ontwerpen of aanpassen van een winkel volgen we de vijf B’s: Bewustwording, Bereikbaarheid, Betreedbaarheid, Bruikbaarheid, en Beleving," legt Mark uit. "We kijken bij elke stap naar wat er nodig is om toegankelijk te blijven, van de route naar de winkel tot de ervaring binnenin. Iedereen moet zich welkom voelen en in staat zijn om zelfstandig zijn of haar weg te vinden."
De doelgroep en de experts
Samen staan we sterker. Een goed voorbeeld is onze samenwerking met MBO-studenten die nieuwe ideeën hebben aangedragen voor het toegankelijker maken van onze tv-diensten. "Hun voorstellen waren indrukwekkend," vertelt Mark. "Zo introduceerden ze een prikkelarme interface voor onze tv’s en een afstandsbediening die het eenvoudig maakt om ondertitels te vergroten. Dit zijn innovaties die het leven van velen makkelijker maken."
Daarnaast werken we nauw samen met partners zoals Stichting Accessibility, verbonden aan het Bartiméus-blindeninstituut. "Zij helpen ons om beter te begrijpen wat nodig is om onze producten en diensten nog toegankelijker te maken. Deze samenwerking met experts en direct betrokkenen is essentieel om onze doelen te bereiken. Praten mét de doelgroep, niet óver de doelgroep," zegt Mark.
Online en offline
Van sim tot shop, en alles ertussenin. "Toegankelijkheid is zowel zichtbaar als onzichtbaar verweven in alles wat we doen. Op onze websites, in onze apps en in onze communicatie bijvoorbeeld. Zo gebruiken we woorden die het grootste deel van Nederland begrijpt. Maar daarbij blijft het niet. Achter alle afbeeldingen komen alt-teksten. Dat zijn tekstuele omschrijvingen zodat mensen die de pagina laten voorlezen ook weten wat er op de afbeelding staat. We zijn hard aan het werk om die overal toe te voegen. En alle nieuwe video's gaan leesbare ondertiteling en audiobeschrijvingen bevatten."
Een blik vooruit
Hoewel we dus al veel bereikt hebben, zijn we er nog niet. In 2025 gaat de Europese Toegankelijkheidswet van kracht, en wij willen niet alleen voldoen aan de wet, maar ook verder dan dat. "We gaan ervoor om toegankelijkheid in elk aspect van ons werk te inbedden," zegt Mark. "Neem bijvoorbeeld onze voicemaildienst. We werken samen met de doelgroep aan een oplossing waarbij voicemails automatisch worden omgezet naar tekst. Op die manier kunnen slechthorenden of mensen die niet kunnen bellen, hun berichten lezen als een sms of e-mail. Dit is een van de vele manieren waarop we vooruitdenken."
We zijn er nog niet
Ondanks VodafoneZiggo's inspanningen is het proces niet altijd eenvoudig. "De grootste uitdaging ligt in verandermanagement," zegt Mark. "Het interne doel is dat iedereen begrijpt hoe belangrijk toegankelijkheid is, en wat de specifieke behoeften zijn van mensen met een extra uitdaging. En dat ze deze grote groep mensen bij elke stap in hun dagelijks werk in hun achterhoofd houden. We hebben al grote stappen gezet en liggen goed op koers, maar we willen blijven verbeteren. Iedereen moet mee kunnen komen. Niet pas in 2025, maar nu al."
