Twintig procent van de klanten gebruikt al Messaging, Twitter of chat om met ons in contact te komen. Online is sneller, eenvoudiger en laagdrempeliger dan bellen. Daarnaast wil de klant tegenwoordig niet alleen een oplossing voor zijn probleem, hij wil ook gehoord worden. Van servicemedewerkers worden daardoor andere dingen verwacht. Sociale vaardigheden worden bijvoorbeeld belangrijker. Dus gaat het roer om. Tijd voor Customer Service 2.0.
Correct en persoonlijk
"De verschuiving naar digitaal gaat heel snel bij Customer Service", vertelt Sjors de Visser. "Nog steeds krijgen we genoeg mails en telefoontjes van klanten, maar nieuwe online kanalen worden steeds populairder. Daarom digitaliseren we onze klantenservice in hoog tempo. Nu al krijgen medewerkers automatisch aanbevelingen in beeld als zij contact hebben met de klant. Dit gebeurt op basis van analyse van miljoenen chats en mails uit het verleden, die we allemaal in één systeem hebben gestopt. Deze database blijft groeien en leren, waardoor de machine steeds nauwkeuriger weet wat het juiste antwoord is op de vraag van de klant."
Een machine die je antwoord geeft. Is dat dan de toekomst? "Gedeeltelijk", legt Sjors uit. "Dankzij de beschikbare data kan een machine op sommige vragen in een chat sneller en beter antwoord geven dan een medewerker. Maar die medewerker kan iets wat de machine níet kan: persoonlijke aandacht geven. En dat is minstens zo belangrijk. Sterker: we merken dat klanten in eerste instantie gehoord willen worden, ze willen uitleggen wat hun situatie precies is. Om vervolgens hulp te krijgen. Zo vullen mens en machine elkaar perfect aan."
Ontwikkelen binnen de organisatie
De shift naar een digitale klantenservice vraagt om een andere servicemedewerker. Wat voor competenties moet een servicemedewerker van de toekomst hebben? Naast brede kennis is betrokkenheid vooral erg belangrijk, vindt Sjors. "Geduldig zijn en goed luisteren zijn onmisbare vaardigheden. Het is de kunst om het probleem áchter de vraag te achterhalen. Kort en bondig formuleren is daarbij belangrijk, want dat vinden klanten prettig. Bovendien moeten medewerkers 'digitaal bewust' zijn; goed kunnen werken met foto en film en in staat zijn om gesprekken met meerdere klanten tegelijk te voeren. Dit zijn vaardigheden die niet veel te maken hebben met of je nu junior, medior of senior bent. Daarom hebben we het Omnichannel Engagement Center ontwikkeld. Hierin beschrijven we de vaardigheden en mogelijke carrièrepaden van de servicemedewerker 2.0."
Eén-op-één-marketing
Een belangrijk verschil met voorheen is dat de carrière van klantcontactmedewerkers zich niet beperkt tot de afdeling Customer Service. Hun rol verandert. "Ze worden eigenlijk marketeers, omdat ze een-op-een contact hebben met de klant. En daar begint het uitdragen van ons merk mee. Ze horen daarom ook veel te weten van nieuwe digitale producten en processen binnen ons bedrijf."
Waar voorheen medewerkers na een aantal jaar vaak een nieuwe uitdaging buiten de organisatie zochten, vinden zij nu een nieuwe functie bínnen de organisatie. "Iedereen kan op zijn of haar manier door de organisatie heen groeien. Je kunt bij de klantenservice blijven en je daarin verder specialiseren, maar je kunt ook de organisatie in. Op deze manier houden we hun kennis binnen VodafoneZiggo en bieden we hen alle mogelijkheid om zich verder te ontwikkelen."
Plafonds doorbreken
Junior, medior of senior? Niets meer van dat al. De nieuwe servicemedewerker is een freshman, allrounder, associate, pioneer of specialist. En dat is meer dan alleen een naamswijziging, legt Sjors uit. "Als je junior bent, groei je dankzij jouw ervaring door naar een mediorfunctie. Maar wij vinden het juist belangrijk dat je doorgroeit naar ander werk, en niet blijft hangen in een functie waar je alles uit hebt gehaald of waar je competenties niet volledig op aansluiten."
Waardevolle kennis behouden, dat is het idee. En die kennis vervolgens beter benutten door medewerkers continu doorgroeimogelijkheden en ontwikkelkansen te bieden. Volgens het carrièrepad dat zij zelf uitstippelen. "Vroeger zat je op een gegeven moment aan je plafond", vertelt Sjors. "Nu nemen we dat weg. Er is altijd een manier om dat plafond te doorbreken."
Appen, tweeten of chatten – de klantenservice van VodafoneZiggo kun je tegenwoordig op allerlei manieren bereiken. Een trend die steeds groter wordt, zegt Sjors de Visser, directeur Customer Services voor consumenten. "Daarom veranderen wij mee."