Wie wat waar
“De wereld is complex, verandert snel en vraagt om een steeds pro-actiever crisismanagement", licht Piet toe. “Want crisissen komen steeds vaker voor én met een grotere impact: Denk aan een pandemie als COVID of de kernramp van Fukushima. Maar ook uit onverwachte hoek, zoals de stroomstoring in Bommelerwaard, ijzelproblematiek of stormen als ‘Gerrit’ en ‘Henk’. Al deze zaken, gecombineerd met de mensen die middels processen en IT dag in en dag uit werken aan de levering van vitale producten en diensten, hebben direct of indirect impact op de werkzaamheden van de crisismanager.”
Zoveel als mogelijk proberen we de crisis vóór te zijn door alert te zijn op signalen die zouden kunnen leiden tot een crisis. Een van de situaties waar we mee te maken kregen waren de extreme overstromingen in juli 2021 in Zuid-Limburg. "Het eerste wat we deden was de situatie in kaart brengen en kijken naar direct gevaar, de zogenaamde worst-case scenario’s", vertelt Wim. "Ook checken we of de juiste teams aangehaakt zijn. In dit geval ontstonden vrij snel werkgroepen over afdelingsgrenzen heen om zo goed als mogelijk lokaal in Limburg bij te springen voor telecomaangelegenheden. Dat was heel mooi om te zien gebeuren. Uiteindelijk waren hier geen crisisbesluiten nodig en bleven onze voeten op het droge, maar we hielden wel een vinger aan de pols.
Crisis in drie, twee, een
VodafoneZiggo is onderdeel van de vitale infrastructuur in Nederland. Is er crisis, dan staat er veel op het spel. Maar wanneer is iets een crisis voor VodafoneZiggo? Piet: "We kijken naar drie zaken. Zijn (of komen) er mensen in gevaar? Is de omvang van de situatie buitengewoon? En last but not least, zijn er grote technische problemen die onze kernactiviteiten voor klanten in gevaar brengen? Als het antwoord op een of meer van die vragen 'ja' is, dan spreken we van een crisis. En in zo’n geval gaat bij de leden van het crisismanagementteam (cmt) de telefoon.”
Analyse na de storm
Dat team bestaat uit managers van verschillende afdelingen: van HR tot communicatie, en juridische zaken tot Technology. Het is voor die mensen dus een extra rol. Piet en Wim geven advies. "Vergelijk onze rol met een black box in een vliegtuig én de analist die de black box uitleest", vertelt Wim. "Die black box legt alle vluchtgegevens en communicatie vast, zodat je bij een ramp kunt achterhalen wat er precies gebeurde. Wij doen hetzelfde voor VodafoneZiggo, maar dan tijdens een crisis. We brengen de situatie in kaart, analyseren die en adviseren welke stappen het team kan nemen. Na afloop reconstrueren en evalueren we alle gebeurtenissen: hoe hebben we gehandeld en wat kunnen we hiervan leren voor een volgende keer?"
Aan de slag
Het crisisteam houdt overzicht, denkt vooruit en neemt strategische besluiten. Dat betekent werk aan de winkel voor één of meer van de vier operationele teams. "We hebben vier teams met elk een eigen aandachtsgebied: veiligheid van werknemers en bezoekers, communicatie, een technisch team voor problemen rondom netwerken en dienstverlening en een team dat zich bezighoudt met cyberattacks en software. Afhankelijk van de situatie gaan bepaalde teams aan het werk. Het technisch team zoekt bijvoorbeeld oplossingen om de netwerkverbinding up and running te krijgen, terwijl team communicatie vragen van klanten, collega’s en media beantwoordt."
Worstcase denken
Naast acute noodgevallen zijn er ook situaties die voor VodafoneZiggo niet direct een crisis betekenen, maar dat wél kunnen worden: een slow-moving crisis. Piet: "Crisismanagement is vanuit worstcasescenario's wat als-vragen stellen. Neem de oorlog tussen Rusland en Oekraïne. Voor ons een situatie waarbij we direct vooruit moeten denken en scenario's schetsen: wat als er internetkabels kapotgetrokken worden die over de zeebodem lopen? Wat doen we bij een nucleaire dreiging? Dat bedenken en beslissen we niet alleen. We hebben veel contact met andere bedrijven, vitale organisaties en lokale en nationale overheidsorganisaties, van veiligheidsregio tot ministeries."
Voor de crisis uit
Een gouden regel: zorg dat je de crisis vóór bent. "Voor veel scenario's liggen protocollen en plannen klaar", legt Wim uit. "Wat tien jaar geleden een crisis was, is dat nu niet meer. Laatst was er noodweer voorspeld en ging het dagenlang flink regenen. Tien jaar geleden was dat een crisis, omdat een technische ruimte van een kantoorgebouw onder water kan lopen. En dat betekent beschadigde apparatuur en klanten die niet kunnen bellen of internetten. Nu zijn we nog beter voorbereid en plaatsen we waterschotten. Een bericht van mij met de vraag of de slechtweerplannen al afgestoft zijn, is nu voldoende. Dan weet iedereen wat er moet gebeuren."
Toekomstmuziek
Het streven blijft dat alle betrokkenen in de crisisketen, steeds pro-actiever geïnformeerd worden, vertelt Piet. Hoe mooi zou het zijn als we de volgende berichten ontvangen: “Het hoogwaterprotocol is geactiveerd: Zodra het water x-meter hoog staat, plaatsen we de waterschotten. Bij verder opschalen of afschalen volgt een volgend bericht”.
Blijven oefenen
Om allerlei soorten crisissen het hoofd te bieden, is het zaak om regelmatig te oefenen. Wim: "We doen mee aan landelijke crisisoefeningen van de overheid, zoals ISIDOOR. In 2023 deden we drie dagen lang alsof Nederland werd getroffen door cyberaanvallen. Dan werken we samen met veiligheidsregio's, ministeries en ruim honderd bedrijven. We kijken dan bijvoorbeeld of onze netwerken goed beveiligd zijn, hoe we iedereen bereikbaar houden en of we de juiste acties uitzetten. Zo houden we met al die crisispartners de vitale sectoren én Nederland veilig."