Toen het coronavirus in 2020 uitbrak, ging vrijwel iedereen plotseling thuiswerken. Particuliere klanten vertoonden hierdoor van de ene op de andere dag hetzelfde gedrag als zakelijke gebruikers, vertelt Sjors de Visser. "Met alle bijbehorende eisen. Die internetverbinding móést gewoon goed werken. Niet morgen, maar nu! En ook op zolder, want daar was plots een kantoor. Om daaraan te voldoen moest onze klantenservice in korte tijd transformeren." Het resultaat mag er wezen, vindt Sjors. "De Wifi Crew is een club collega's waar je bij wilt horen. En waarover klanten buitengewoon tevreden zijn."
Een nieuw soort medewerker
Om de Wifi Crew te laten slagen, moest het profiel van onze medewerkers op een aantal belangrijke punten veranderen, vertelt Sjors. "Waar we voorheen bijvoorbeeld salesvaardigheden meewogen, zoeken we nu gericht naar mensen met passie voor tech. IT'ers, maar ook gamers en mensen die gewoon alles willen weten over de nieuwste mobieltjes en computers. 'Nerds', hoor ik ze zelf vaak zeggen."
Het stopt bij jou
Werken in de Wifi Crew staat volledig in het teken van problemen oplossen. "Jij bent het eindpunt van het probleem, is de bedoeling. En lukt dat niet met een enkel telefoontje? Dan kun je de vaste contactpersoon worden, die een klant begeleidt tot aan de finish." Het percentage opgeloste klantvragen houden we nauwlettend in de gaten. "Deze solve rate staat nu op gemiddeld 75 procent. Een cijfer dat iets vertekend wordt doordat de afhandeling ook kan meespelen. Het maken van een monteursafspraak bijvoorbeeld. Kijken we puur naar de technische oplossingen zelf, dan is de solve rate inmiddels tussen 80 en 90 procent."
Tooling en schooling
"Voortdurende support en de beste tools en trainingen – we doen alles om ervoor te zorgen dat de Wifi Crew een team is waar je bij wil horen. Crewleden hebben een hoge mate van eigenaarschap en mandaten om zaken tot op de bodem uit te zoeken. We versterken de crew met professionele tools, zoals de meest complexe netwerksoftware. De Wifi Crew krijgt daarom onder andere trainingen van experts uit ons netwerk."
De crew achter de crew
Hoe goed ze ook getraind worden, de leden van de Wifi Crew kunnen natuurlijk niet álles weten. Ze staan er dan ook zeker niet alleen voor, verzekert Sjors. "Er wordt heel veel kennis gedeeld binnen de crew. En achter de schermen staat een community van kenners uit het hele bedrijf klaar om vragen op te helderen. Voor de taaiste issues is er ook nog een Tech Desk met experts die echt diep in de systemen kunnen duiken. Dit leverde al verschillende vondsten op, van problemen die we konden aanpakken voordat ze op grotere schaal dwars gingen liggen. Zo ontdekten we bijvoorbeeld dat bepaalde laptops niet goed samenwerkten met de software van ons nieuwste modemtype."
Game changer in customer service
Ten opzichte van de reguliere klantenservice is de Wifi Crew een kleiner team. "Maar ze zijn zó effectief, dat we een deel van hun tooling en mandaten naar de eerste lijn brengen. We zien namelijk dat de klantwaardering voor het merk Ziggo na contact met de Wifi Crew flink omhoogschiet. Dat is echt een game changer. Er wordt vaak gedacht dat customer service alleen geld kost, maar dit laat zien dat je er juist rendement mee kunt maken."
Fantastische klantervaring
De Wifi Crew hoort bij Ziggo's nieuwe ambitie: 'Maak vandaag fantastisch'. Sjors legt uit waarom dit zo passend is. "We zien het aan de klanttevredenheidscijfers, die flink zijn toegenomen. Is er een probleem? Dan lossen we die haast altijd op. En door de persoonlijke benadering tonen klanten meer begrip als iets meer tijd vergt. Ook leren wij meer van de feedback die klanten ons geven. We hebben een interne Wifi Community gecreëerd, waarin we onderling kennis delen, ervaringen uitwisselen en discussies starten. Daardoor valt het eerder op als een probleem vaker terugkomt en kunnen we het sneller escaleren. Zo besparen we vele anderen hetzelfde probleem – en dat is natuurlijk pas echt fantastisch."
Sjors de Visser, directeur Customer Care