Het echt leuk en makkelijk maken voor onze klanten, dat is het doel van onze digitale strategie die ik in mijn eerdere blog omschreef. Met onze wifi-app, bijvoorbeeld, waarmee je makkelijk de wifi-sterkte in je huis scant met hulp van Augmented Reality en op basis daarvan een aanbeveling krijgt om jouw wifi perfect te maken. Of door het steeds slimmere customer servicesysteem. Hierdoor krijg jij al de oplossing aangereikt door de servicemedewerker, voordat je hebt hoeven uitleggen wat het probleem is. Om díe positieve klantervaring te bereiken, werken we steeds digitaler. En elke dag streven we er weer naar om tot de digitale top te behoren.
Écht samenwerken
Om de digitale top te bereiken én er stevig op te blijven zitten, verandert onze werkwijze drastisch. Collega's zitten niet langer op eigen afdelingen, maar werken steeds vaker in multidisciplinaire teams. Zo kunnen bijvoorbeeld een marketeer, IT-specialist en data scientist in 1 team samenwerken en blijven ze niet in hun eigen vakgebied plakken. Met hun gezamenlijke kennis maken ze hét verschil voor klanten.
Zo kwam bijvoorbeeld schade.ziggo.nl binnen een multidisciplinair team tot stand. Veel mensen werkten aan het begin van de coronatijd in hun tuin en daar ging wel eens wat fout: misschien sneuvelde er bij jou ook wel een internetkabel? Doordat collega's van veel disciplines in één team samenwerkten, zagen we al vroeg dat het aantal van deze issues sterk steeg. In zeer korte tijd ontwikkelde dat team toen schade.ziggo.nl. Hier kun je in vier talen je schade melden, waarna onze techneuten langskomen om je probleem razendsnel op te lossen. Dat innovatieve proces heeft ons veel tijd bespaard en klanten konden zo snel mogelijk weer met onze producten aan de slag.
Wendbaar zijn
In onze snel veranderende wereld is het cruciaal dat wij echt snel kunnen inspelen op de wensen van de klant, en onze multidisciplinaire teams kunnen dat! Zij switchen makkelijk van onderwerp of aanpak. Elke twee weken bepalen ze samen welke nieuwe onderwerpen het belangrijkst zijn om op te pakken, die ze dan zélf voorbereiden, implementeren, testen en verbeteren. De input voor hun werk halen ze uit de 'quarterly business review'. In deze bijeenkomst stemmen we met het hele bedrijf elk kwartaal onze strategische doelen af en kiezen we prioriteiten voor het komende kwartaal. Dit maakt ons wendbaar: we kunnen razendsnel van koers veranderen. Zie ons als een enorme school vissen die samen in een richting beweegt en opeens, als nodig een zwiep de andere kant op kan maken.
Uitdagingen
We komen onszelf soms tegen in onze nieuwe, wendbare manier van werken. De plotselinge vrijheid om je eigen koers – binnen VodafoneZiggo's strategie – te bepalen, is soms nog lastig voor collega's. Ik merk dat de motivatie hoog is, maar dat vrijheid voelen en pakken soms nog wennen is. Bovendien moeten we continu bovenop de nieuwste ontwikkelingen zitten om voor de beste en meest innovatieve klantervaring te zorgen. Dat is een leerproces. Iedere collega werkt bij ons met de nieuwste middelen en blijft testen of zijn acties daadwerkelijk die gave digitale klantervaring creëren. En daardoor ontstaan er nieuwe ervaringen.
Digitaal werken
Onze teams ontwikkelen ook voor zichzelf en elkaar digitale oplossingen, waar klanten weer bij gebaat zijn. Precies wat we willen met onze strategie. Neem bijvoorbeeld de market research tool. Die werd ontwikkeld door het marketing researchteam, zodat alle teams hun eigen marktonderzoek kunnen doen. In twee uur zetten ze zo'n onderzoek op, binnen twee dagen hebben ze de resultaten binnen en kunnen ze hun product weer verder verbeteren, op basis van een beter inzicht in wat klanten denken en willen. Ook gebruiken inmiddels al meer dan 2.000 collega's een online hulpmiddel Qlik, waarmee zij binnen enkele clicks alle relevante data uit onze systemen naar boven kunnen halen. Zo kan iedereen zijn werk doen vanuit de meest actuele inzichten en hoeven we het wiel niet opnieuw uit te vinden. Dit soort tools maakt ons sneller, efficiënter en wendbaarder. En jouw klantervaring soepeler.
De B2B Business Scan is een ander voorbeeld van data-gedreven werken. Deze tool gebruiken we in ons contact met ondernemers in het midden- en kleinbedrijf om hen een perfect passend product te kunnen bieden. De klant beantwoordt online enkele vragen over zijn business en de tool vertelt hem direct welke ICT-systemen het beste passen bij zijn situatie. Zo krijgt hij advies op maat, wanneer hij maar wil. En als de situatie van de klant verandert, dan kan de klant zelf heel simpel zijn product online aanpassen.
Een ander toonbeeld van goede samenwerking tussen afdelingen, is de Wifi Crew. Hierin komen onze beste wifi-experts bijeen, vanuit techniek én klantcontact. Een klant die via telefoon of chat een klacht doorgeeft over zijn internetverbinding, helpen we inmiddels steeds vaker via geavanceerde tools waarmee we op afstand hulp kunnen bieden. Mocht dat geen soelaas bieden, dan hebben we een team specialisten klaar staan om vliegensvlug ter plekke de storing op te lossen.
Veilig doorbouwen
Waar we in de toekomst tegenaan gaan lopen? Ik voorzie dat privacy en security nog belangrijkere thema's worden dan ze nu al zijn. Alleen met jouw data kunnen we de beste digitale klantbeleving realiseren. Die data kunnen we alleen verzamelen als we dat integer en veilig blijven doen en jij ons daarmee vertrouwt. Anders zal je de ervaring met ons niet eens aangaan. En we blijven natuurlijk bouwen aan succesvolle hulpmiddelen, zodat onze teams hun werk snel en goed kunnen uitvoeren.
Alleen zo creëren we een cultuur met gemotiveerde mensen die resultaten boeken en klanten optimaal helpen. Ik wil graag dat collega's binnen VodafoneZiggo voelen dat wat zij doen, er écht toe doet. Als collega's dat iedere dag zo ervaren en we met topteams naar het beste streven voor onze klanten, dan zijn we als digitale organisatie niet te stoppen.
Robin Kroes
Robin Kroes stippelt VodafoneZiggo's digitale transformatie uit en is binnen de directie verantwoordelijk voor Strategie. Daarvoor zorgde hij als VP Strategy & Corporate Development voor de integratie van UPC en Ziggo.