'Advisors'. Zo heten de medewerkers die klanten van VodafoneZiggo vooruithelpen via de chat. "Om onze klanten zo snel en goed mogelijk te helpen, worden ze bijgestaan door voorspellende software. Een op artificial intelligence gebaseerd chatprogramma schotelt ze voortdurend tekstsuggesties voor. Korte zinnetjes, die variëren van 'Goedemorgen, wat kan ik voor je betekenen?' tot 'Heb je de tv al geprobeerd uit te zetten?'. Even aanklikken, en de boodschap is overgebracht. Handig, want dit scheelt heel veel tikwerk. Maar er is meer. Gaandeweg het gesprek gidst deze software de advisors ook snel richting passende oplossingen."
Kracht van grote getallen
VodafoneZiggo voorziet miljoenen klanten van mobiel netwerk en vaste internetverbindingen. Technische producten en diensten, waarbij nogal eens wat service nodig is. "Een vraag over het beltegoed, of de hapering van een mediabox – alleen al via de chat voeren we zo'n miljoen gesprekken per jaar", vertelt Jasper. "Je kunt je voorstellen dat bij dit soort aantallen alle details meewegen. En dat elke seconde die een chatgesprek langer duurt, optelt en aantikt. Efficiency dus superbelangrijk voor ons. En dat is positief nieuws voor onze klanten, want ook zij willen natuurlijk snel worden geholpen. Én goed. De belangrijkste reden dat we technologie inzetten, is dat het onze medewerkers meer tijd geeft om kwaliteit toe te voegen en klanten echt te helpen."
Teksten in je eigen stijl
Ook als advisors zelf aan het typen zijn, denkt de software met hen mee. In lichtgrijze letters worden hun zinnen afgemaakt. Met een druk op de knop neem je zo'n suggestie over, zodat deze rechtstreeks naar de klant gaat. "De suggesties die in de schermen van onze advisors verschijnen, zijn niet uit de lucht gegrepen, maar gebaseerd op miljoenen chatgesprekken, zorgvuldig geanalyseerd door het algoritme. Daarnaast analyseert de software ook de gesprekken van de individuele advisor, om tekstsuggesties te genereren in hun eigen schrijfstijl. Hierdoor blijft de toepassing natuurlijk aanvoelen."
Sleutelen aan onze chat
Jasper is verantwoordelijk voor alle digitale kanalen die verbonden zijn met customer service. Van chat en messaging tot social media. "En hoe we die aansluiten op de sites en apps van Vodafone en Ziggo. Met een speciaal team beheren en ontwikkelen we ons chatprogramma; een innovatieve AI-toepassing die we in de afgelopen jaren samen met een softwareleverancier 'from scratch' hebben toegespitst op chat en messaging. We streven er hierbij niet naar dat de computer het helemaal overneemt van onze advisors. Integendeel, de bedoeling is dat zij met onze software hun werk nog beter kunnen doen, en zich meer kunnen focussen op belangrijke contactmomenten en het snel vinden van oplossingen."
Liever iemand die (mee)leeft
"Helemaal in het begin maakten we een blooper. We bouwden een versie van het programma waarbij we de advisor dwongen te kiezen uit suggesties. Onze advisors vonden het helemaal niets. Dat was echt een eyeopener. Een andere belangrijke reden waarom we niet streven naar een volledig computergestuurde customer service, is de klant zelf. Die vraagt namelijk gewoon om mensen, om echt contact. Omdat dat soms handiger is om iets te fixen, maar ook omdat mensen simpelweg hun verhaal kwijt willen. Tevredenheidscijfers laten zelfs zien dat klanten liever gehoord worden door iemand met enige empathie, dan dat hun probleem wordt opgelost. Dat is een gegeven waar je niet lang genoeg bij stil kunt staan."
Schaken op meerdere borden
Chatten, dat is iets heel anders dan bellen, vertelt Jasper. "Klanten kunnen zomaar 'verdwijnen', en een paar minuten later de draad weer eens oppakken. Of ze typen gewoon heel langzaam. Sowieso duurt een chatgesprek gemiddeld langer dan een call. Daarom is het belangrijk dat advisors twee gesprekken tegelijk kunnen voeren." Belangrijk, maar ook complex. Ze hebben al snel allerlei schermen openstaan en moeten zich concentreren om klanten niet door elkaar te halen. "Onze software helpt hen om dit zo goed mogelijk te doen. Op dit moment wordt ruim twintig procent van alle chatberichten die we versturen gegenereerd door het programma. Bij contacten met onze mobiele klanten ligt dit zelfs wat hoger."
Comfortabele cockpit
"We ontwikkelen onze software natuurlijk van moment tot moment, en voegen steeds nieuwe functies toe. Ook werken we hard om de overgang tussen verschillende kanalen beter te laten verlopen. Uiteindelijk stel ik me voor dat advisors in een soort cockpit zitten, van waaruit ze misschien wel tien klantgesprekken tegelijk beheren. Als een soort moderators leiden zij alles in goede banen, om waar nodig in te grijpen en nét even dat verschil te maken. Voor mij is heel duidelijk: onze advisors blijven de belangrijkste touchpoints van het bedrijf."
VodafoneZiggo zit midden in een digitale transformatie. Om klanten centraal te stellen en hen zo goed mogelijk te bedienen, maken we steeds meer gebruik van digitale middelen en de kracht van data. Bijvoorbeeld als klanten ons via chat benaderen met vragen. Via mens én machine voorzien we hen van de ideale support. Jasper Schotanus, manager Digitale Service, geeft je een kijkje onder de motorkap van onze intelligente chatdienst.