Stel, je wordt klant bij VodafoneZiggo. Bij je bestelling stuur je een foto mee van je aansluitingen. Via beeldherkenning weet chatbot TOBi meteen welke apparatuur je nodig hebt. Je ontvangt het pakketje de volgende dag. TOBi praat je stap voor stap door de aansluiting heen. Kom je er toch niet uit? Dan regelt TOBi direct een monteur die je komt helpen.
"Zo moet de chatbot in de toekomst gaan functioneren, als de persoonlijke assistent van de klant", vertelt Erik van Doesburg, innovatiespecialist van VodafoneZiggo. "Nu is TOBi alleen beschikbaar binnen enkele van onze webpagina's. Maar we maken hem steeds slimmer, zodat hij een klant over allerlei onderwerpen kan informeren en adviseren. Zelfs in een gesproken conversatie."
Niet meer langs elkaar heen praten
Zover is het nog niet. TOBi doet zijn werk nu vooral nog op de website en doet dat steeds beter. "We analyseren continu wat er gebeurt in de chats, zodat we TOBi steeds slimmer kunnen maken", zegt Erik. De klant typt zijn vraag of situatiebeschrijving in een invoerveld. TOBi moet dat verhaal vervolgens analyseren en stelt vervolgvragen om te checken of hij heeft begrepen wat de klant bedoelt. "Die vervolgvragen zorgden vaak voor miscommunicatie. De bot en de klant begrepen elkaar niet meer. Dat hebben we opgelost door TOBi keuzes te laten aanbieden. 'Bedoel je telefoon, laptop of allebei?' De klant hoeft alleen nog maar op de juiste knop te klikken." Dat werkt, want de klanten blijken steeds meer tevreden en komen sneller op de juiste plek terecht voor het antwoord op hun vraag.
Nieuwe functies in 2019
De volgende stap is TOBi de klant te laten herkennen. Dat wil zeggen dat hij, net als een medewerker aan de telefoon, in het systeem de gegevens van de klant kan zien. Dan kan TOBi ook een adreswijziging doorvoeren, vragen beantwoorden over een factuur en direct een simkaart blokkeren. Bij de koppeling van klantsystemen aan de chatbot komt heel wat kijken. "We hebben voor ieder onderwerp een apart systeem. Al die systemen moeten samenkomen in de chatbot. We beginnen met simpele vragen, zoals: 'Wat is het bedrag op mijn factuur van deze maand?' Daarvoor hoeft TOBi maar in één systeem te kijken. Een vraag over het verschil in de bedragen van deze maand en de vorige is al lastiger. Dan moet TOBi facturen met elkaar kunnen vergelijken en het verschil kunnen verklaren. Deze functie voegen we later toe."
Duizend chats op een dag
Storingen probeert VodafoneZiggo zoveel mogelijk te voorkomen, maar als er een plaatsvindt, laat TOBi zijn waarde duidelijk zien. "We krijgen onmiddellijk een seintje als er ergens een storing is", legt Erik uit. "Dan verzamelen we zo snel mogelijk alle informatie over de storing en voegen die toe aan de chatbot. TOBi kan op zo'n moment wel duizend chats op een dag afhandelen. Hij kan dus veel meer klanten helpen dan onze medewerkers."
Kleine stap voor de mens, grote stap voor de chatbot
Als we straks ook tegen TOBi kunnen práten, nemen zijn voordelen enorm toe. Dan kan TOBi ook de medewerkers aan de telefoon ontlasten. Daarmee komt het ideale scenario van de persoonlijke, digitale assistent steeds dichterbij. Een ontwikkeling die in de Verenigde Staten al heel gewoon is. Erik: "Daar heeft 50 procent van de mensen met een breedbandaansluiting al een voice assistant als 'Siri' in huis. In Nederland is dit nog maar net beschikbaar. Thuis op de bank vragen naar je dataverbruik is dan nog maar een kleine stap."