De ervaring en de persoonlijke toon van medewerkers is belangrijk bij het automatiseren van de klantenservice van VodafoneZiggo. "De robot helpt de medewerker om klanten sneller te kunnen helpen, en de medewerker helpt de robot slimmer te maken", aldus Sjors de Visser, directeur Customer Services voor consumenten.
Het is niet dat de telefoon stilstaat in de contactcenters, maar de afgelopen tien jaar is de nadruk toch verschoven naar digitaal, vertelt Sjors. Chat, e-mail, Facebook Messenger, sociale media en binnenkort Apple Business Chat en WhatsApp, somt hij op. "Allemaal kanalen die Customer Services gebruikt om met de klant te communiceren. In de toekomst zie ik de communicatie vooral verlopen via live chat en 'messaging'. Klanten kunnen straks praten tegen apparaten, zoals hun mobiele telefoon of Google Home box, en wij kunnen direct een instructiefilmpje of foto sturen. Het wachten is op partijen als Google en Apple die hun digitale assistenten steeds verder ontwikkelen. Wij bereiden ons hierop voor door onze processen zoveel mogelijk te automatiseren."
Leren van 2 miljoen chats en e-mails
Bij
dat automatiseren speelt de medewerker dus een belangrijke rol. "We hebben
zo'n 2 miljoen chats en e-mails geanalyseerd. In alle vragen en antwoorden
hebben we gezocht naar de logica. Het resultaat is dat de medewerker nu
automatisch aanbevelingen krijgt als hij contact heeft met een klant. Het meest
logische antwoord verschijnt in beeld en hij hoeft dat alleen nog maar aan te
klikken. Klopt het niet, dan leert het systeem weer van het antwoord dat de
medewerker wél geeft", licht Sjors toe. Het streven is dat het systeem
voor een deel van de klantvragen de chat in zijn geheel overneemt. "Als
het in 95% van de contactmomenten met goede antwoorden komt, kan de bot de
gesprekken beter overnemen. Begin 2019 starten we daarmee."
Hoe houden we het persoonlijk?
Het
risico van chats automatiseren is dat de klant gestandaardiseerde, robotachtige
antwoorden krijgt. Om dat te voorkomen, voegt VodafoneZiggo een gepersonaliseerde
toon toe aan het systeem. "Ook daarom zijn de medewerkers dus zo
belangrijk", zegt Sjors. "Hun persoonlijke manier van antwoord geven
nemen we mee in het systeem." Bovendien blijft de medewerker op de achtergrond
altijd beschikbaar. "We bieden de klant in Facebook Messenger bijvoorbeeld
drie standaardantwoorden aan en vragen vervolgens of de klant hiermee is
geholpen. Is dat niet het geval, dan neemt een medewerker het direct
over." Ook bij telefonie blijft het persoonlijke element belangrijk. Voor
het personaliseren van het keuzemenu is zelfs een eigen systeem gebouwd,
vertelt Sjors.
Op weg naar 'self service'
Het
ultieme doel is om te zorgen dat klanten zoveel mogelijk zelf kunnen regelen en
oplossen zonder een medewerker nodig te hebben, tenzij ze dat wensen. "We
werken daar op diverse manieren aan. Zo zijn we al gewend om onze medewerkers
via systemen inhoudelijk te assisteren, onder andere met stappenplannen. Die
willen we ook geschikt maken voor klanten. Personalisatie gaat daarbij veel
helpen. Een klant die belt, mailt of chat om een inlogcode op te vragen, krijgt
die code meteen te zien. In plaats van dat een medewerker de code opzoekt in
een database. Belangrijke voorwaarde voor een goed lopende self service is dat alle data op één centrale plek bij elkaar
staat. Alleen dan kunnen we alles over alle servicekanalen heen goed
regisseren", aldus Sjors.
Data gebruiken om klant proactief te helpen
Waar
ligt de grootste uitdaging voor Customer Services op het gebied van data?
"Het liefst zie ik dat de klant zo weinig mogelijk hoeft te vertellen wat
er mis is, omdat wij dat al hebben gesignaleerd", zegt Sjors. "Dat
wij op basis van data zelf al zien dat ergens een storing is, zodat we de klant
een appje kunnen sturen dat we z'n modem hebben gereset. Liefst nog voordat hij
zelf heeft gemerkt dat er iets mee aan de hand was."