Een bedrijf kan pas succesvol worden zodra het zijn klanten goed kent. Dat is de overtuiging van Aziz, één van de aanjagers van het datagebruik binnen VodafoneZiggo. "Besluiten moet je baseren op feiten, niet op aannames. In het verleden legden we de focus te vaak op ervaring of onderbuikgevoel. Het is hoog tijd dat we knopen doorhakken op basis van data. Hoe meer gegevens we meenemen in onze besluitvorming, hoe beter we kunnen inspelen op de klantwens."
Data vertelt het verhaal achter de klant, meent Aziz. "Elke keer als de klant contact met ons heeft, komen we meer te weten over zijn behoeften. Of dat nou in de winkel, aan de telefoon, via mail of chat is. De klant vertelt wat hij nodig heeft, wat hij van ons verwacht en of hij tevreden is of niet. Al die informatie, voor zo ver we die mogen vastleggen van de wet of van de klant zelf, gebruiken we graag om onze dienstverlening beter te maken. De klant heeft altijd gelijk, dus luisteren we graag naar hem."
Slim gebruik van data kan technische problemen sneller oplossen, in uitzonderlijke gevallen zelfs voorkómen. "De werking van onze producten is afhankelijk van vele randvoorwaarden. Wanneer er een storing optreedt, moeten we soms lang zoeken naar de oorzaak. De inzet van data kan dat proces aanzienlijk versnellen. We ontwikkelen momenteel een algoritme dat extra alert is op afwijkingen in de systemen. Hierdoor kunnen we straks de monteurs veel gerichter op pad sturen: ga naar kast A in wijk B en vervang onderdeel C. Zo'n effectieve aanpak biedt voordelen voor alle betrokkenen: wij verbeteren onze werkprocessen en serviceniveaus, terwijl de klant minder last heeft van storingen. Uiteindelijk ontstaat er een situatie waarin we zulke storingen zó ver van tevoren zien aankomen, dat wij ze kunnen oplossen vóórdat het impact heeft op de klant."
De organisatie moet wennen aan deze nieuwe aanpak. "Het is een totaal andere manier van werken. Data is nu al een belangrijk onderdeel van ons werk, maar het is nog niet leidend. En dat moet het absoluut wél worden, dus daar is een ommezwaai nodig. Slim gebruik van specifieke databronnen zorgt voor meer focus en beter resultaat. Steeds meer medewerkers beseffen inmiddels dat ze hun werk stukken beter kunnen uitvoeren als ze weten welk einddoel ze ermee bereiken. Tegelijkertijd verandert de wereld om ons heen: veel vakgebieden verleggen hun focus naar data om betere resultaten te bereiken. Marketeers bijvoorbeeld kúnnen inmiddels niet meer zonder data. Dat zien onze medewerkers ook. We helpen ze om via opleidingen de juiste skills te verzamelen om toekomstgericht en data-gedreven te werken."
Aziz legt de lat meteen hoog. "Ons doel is om in 2020 tot de top vijf te behoren van data-gedreven organisaties in Nederland. Alleen zo kunnen we de concurrentie voorblijven. We bouwen steeds betere systemen die de gegevens handig opslaan. Met enkele drukken op de knop, kunnen collega's daar bruikbare cijfers uit plukken. Feiten, data en inzichten zullen dicteren hoe we ons bedrijf runnen. Daardoor krijgen we de klant beter in ons vizier. Die focus vormt de ronkende motor achter klantwaarde en bedrijfssucces."